Пожаловаться на плохой интернет
Без домашнего интернета сейчас никуда. Особенно когда работа на удаленке скорее правило, а не исключение. Но куда обращаться, если интернет тормозит? Рассказываем в нашей статье.
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
Как пожаловаться на плохой интернет
У вас медленно загружаются страницы и не скачиваются видео? Тут может быть несколько причин неполадок. Возможно, рядом с вашим домом идет ремонт сети. Обычно провайдеры предупреждают о временных ремонтных работах посредством СМС-оповещения (если у вас подключена такая услуга). Некоторые операторы предлагают самостоятельно проверить настройки, если скорость интернета снизилась. Вот пример такой инструкции от Билайн.
Чтобы быстрее решить вопрос с медленным интернетом, можно обратиться в службу поддержки оператора (если ваш оператор МТС — телефон технической поддержки 8 800 250 08 90, если Билайн — вот контакты службы поддержки).
Если самостоятельно разобраться с проблемой не получилось, нужно обращаться к оператору. По закону, если потребителя не устраивает качество связи, скорость или стабильность домашнего или мобильного интернета, то он вправе обратиться с претензией к оператору связи, с которым у него заключен договор.
Отношения между абонентом и оператором связи регулируются, в том числе, Законом о защите прав потребителей. Если потребитель не доволен качеством услуг, в нашем случае скоростью домашнего интернета, он может потребовать, в том числе:
- безвозмездного устранения недостатков услуги;
- соответствующего уменьшения цены услуги;
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков услуги.
А кроме Главы III Закона о защите прав потребителей, права и обязанности абонента и оператора урегулированы в Правилах оказания телематических услуг связи. Оператор обязан обеспечивать абоненту возможность пользоваться телематическими услугами связи 24 часа в сутки (пункт 8 Правил). Оператор также обязан устранять неисправности, препятствующие использованию телематическими услугами связи. В случае нарушения обязательств оператор несет ответственность перед абонентом.
В соответствии со статьей 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе в любой момент отказаться от исполнения договора оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
В пункте 77 Правил также указано, что абонент (или пользователь) может потребовать от абонента безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг, соответствующего уменьшения цены услуг или возмещения понесенных им расходов на самостоятельное устранение недостатков или расходов на привлечение третьих лиц для устранения недостатков.
Обратите внимание: операторы связи не могут произвольно повышать тарифы за услуги домашнего интернета, а также включать в счета на оплату дополнительные услуги, на которые вы не соглашались. В соответствии со статьей 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Образец жалобы на провайдера
Подробнее о том, как написать претензию провайдеру или жалобу на него, вы можете узнать в готовом решении ”Пожаловаться на плохой интернет”, которое подготовили наши юристы. Благодаря ему вы не только поймете, как действовать в такой ситуации, но и сможете вместе с нашими юристами сформировать готовые к подаче документы: претензию провайдеру или иск в суд. В претензии вы можете требовать не только безвозмездного устранения недостатков предоставляемых услуг, но и проведения перерасчета за период некачественного оказания услуг, а также компенсации морального вреда.
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
В соответствии с пунктом 71 Правил оказания телематических услуг связи абонент вправе предъявить претензию, связанную с несвоевременным или ненадлежащим исполнением оператором связи своих обязательств, в течение 6 месяцев с даты оказания услуг. К претензии нужно приложить копию договора, а также необходимые для рассмотрения претензии документы. Если абонент предъявляет претензию о возмещении вреда, то к ней необходимо приложить сведения о размере причиненного ущерба.
Оператор рассматривает претензию в течение 60 дней с даты её регистрации.
Если оператор на вашу претензию не реагирует, то стоит обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Удобнее всего отправить ее через онлайн-приемную на сайте ведомства (вам понадобится учетная запись Госуслуг). В жалобе укажите:
- реквизиты договора телематических услуг;
- время и обстоятельства обнаружение недостатка услуги (укажите, какой именно недостаток, например, упала скорость интернета, отсутствовало подключение и т.д.);
- дата направления претензии оператору (приложите к жалобе копию претензии);
- ваше требование (провести проверку оператора, сообщить вам о результатах проверки).
Жалобу на провайдера можно отправить и в Роскомнадзор. В онлайн-приемной ведомства можно заполнить заявку, включив в неё ваши претензии к провайдеру. Ответ по результатам рассмотрения жалобы Роскомнадзор отправит вам на электронную почту (не забудьте проверить, правильно ли вы указали адрес в онлайн-форме).
%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%
Желаем удачи и быстрого интернета!
7 способов пожаловаться на интернет-провайдера
При подаче жалобы на интернет-провайдера необходимо руководствоваться нижеприведенными нормативно-правовыми актами:
- ФЗ № 59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- ФЗ № 126 от 07.07.2003 г «О связи».
- ФЗ № 152 от 27.07.2006 г. «О персональных данных».
- Правила оказания телематических услуг связи от 10.09.2007 г.
- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
- Приказ Роспотребнадзора № 480 от 28 июня 2017 года «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан».
- Приказ Россвязи от 22.11.2016 N 255 «Об обработке персональных данных в Федеральном агентстве связи».
Причины для жалоб
Жалоба должна опираться на существенные причины, какими являются:
- Отсутствие соединения или низкая скорость доступа к сети интернет (менее 1Мб/сек). Отказ от платы основывается на пункте 29 Правил. Важный момент — факт нарушения должен подтверждаться жильцами дома или коллегами по офису.
- Длительное ожидание мастера по восстановлению в случаях неполадок с сетью.
- Претензии, касающиеся оплаты услуг. В этом случае возможны ситуации:
- Абонент имеет права не вносить оплату за услуги, если не использует интернет. На время длительного отсутствия можно деактивировать процесс предоставления услуг на время. Это возможно благодаря пункту 25 и 29 Правил.
- Провайдер запрашивает оплату за полный месяц от 1 числа, когда договор заключался позже. В такой ситуации необходимо требовать перерасчета стоимости услуги за текущий месяц.
- Все спорные моменты касаемо оплаты дополнительных услуг дают право потребовать обоснование предъявленного счета в письменной форме.
Куда можно подать жалобу
Обратиться к поставщику услуг
Директор компании по предоставлению услуг связи — это лицо, как правило, оперативнее всех реагирующее на полученные жалобы и направляющее соответственное поручение подчиненному сотруднику. Более того, для руководства провайдера крайне выгодно быстро среагировать на жалобу клиента, не дожидаясь пока последний обратится в вышестоящие органы, имеющие властные полномочия, тем самым избегая привлечения к ответственности и потери лицензии на предоставление услуг.
Со своей стороны вы должны предоставить 60 дней на исправление неполадок с сетью. И только по происшествии данного срока станет доступно обращение к вышестоящим инстанциями.
Форма для жалобы располагается на официальном сайте провайдера. Так же можно составить документ в простой письменной форме и отправить на адрес компании.
Роспотребнадзор
Управлением Роспотребнадзора курируются вопросы по оказанию услуги доступ в сеть интернет. Обращения принимаются и по поводу нарушения, допущенного провайдером.
Жалобы принимаются:
- в письменной форме по месту расположения компании;
- в виде электронного письма;
- в виде собственноручно заполненного документа, отправленного почтой.
Роскомнадзор
Сюда можно пожаловаться на игнорирование профессиональной этики и оговоренных в договоре обязательств. До обращения в Роскомнадзор необходимо заранее обратиться к провайдеру. Если сделать все наоборот, а именно сначала обратиться в Роскомнадзор, то в результате инстанция разъяснит о необходимости в первичном обращении к компании-оператору.
Способы обращения аналогичны вышеизложенным. Претензия рассматривается в течение одного месяца.
Федеральная антимонопольная служба
Это исполнительный орган власти, контролирующий соблюдение норм антимонопольного законодательства. Ввиду чего жалоба в ФАС на оператора служит эффективным способом воздействия в вопросах, связанных с оплатой услуг.
Россвязь
Если оператор проигнорирует письмо или недобросовестно отнесется к исполнению обязательств, необходимо обратиться в Россвязь. В числе задач данного органа числится подтверждение соответствия в сфере оказания информационных услуг.
Для подачи письма лично потребуется предварительная запись на прием. График работы можно найти на официальном ресурсе Россвязь в меню «Обращения граждан». Если абонент направил письменную претензию не по назначению, то в течение недели орган самостоятельно перенаправит обращение в компетентный орган, уведомив об этом заявителя.
Прокуратура
При отсутствии реакции от государственных органов необходимо обратиться в прокуратуру. В особо сложной ситуации рекомендуется сделать это параллельно с обращением в Роспотребнадзор.
Принятая жалоба на провайдера влечет за собой обязательную проверку по факту сообщения, изложенного в письменном обращении. Это не самая ожидаемая перспектива для руководства фирмы-поставщика услуги, поэтому есть смысл продублировать копию жалобы директору компании.