Оператор предоставляет плохой интернет

Плохое качество сотовой связи. Есть ли смысл жаловаться оператору и требовать перерасчета

– В том районе, где я живу, качество сотовой связи иногда оставляет желать лучшего – очень сложно дозвониться, особенно по утрам, до других абонентов независимо от того, к какой сети они относятся. Вроде вышек достаточно, на мой взгляд. Что можно сделать? И могу ли я рассчитывать на компенсацию?

– Причины плохой связи делятся на две большие группы – те, которые зависят от оператора, и те, на которые оператор повлиять не в силах. Разберемся в причинах и дальнейших действиях абонента.

📲 Возможные причины плохой связи

К причинам, которые зависят от оператора, относятся:

• расположение абонента на большом удалении от станций связи операторов (базовая станция), «вышек связи»;
• попытка установления связи в подвальных помещениях, подземных переходах, на парковках и в низменностях, куда проникновение сигнала затруднено в силу его физических особенностей;
• возвышенности, а также здания высокой этажности (если в них не установлены усилители сигнала сотовой связи).

К причинам, которые от оператора не зависят, относятся:

• поломка антенны на телефоне абонента;
• использование металлических или магнитных чехлов на телефонах;
• использование некорректной «прошивки» телефонов, в том числе осуществленной самостоятельно;
• попадание влаги или падение аппарата, из-за чего может быть повреждена конструкция самого аппарата.

📳 Можно ли пожаловаться оператору на качество связи

Жалобу в адрес оператора можно направить в том случае, если плохое качество связи обусловлено объективными причинами, которые не зависят от абонента и являются следствием некорректной работы самого оператора.

Как это сделать

Жалоба оператору сотовой связи на качество связи может быть направлена несколькими способами:

• во время звонка в службу поддержки клиентов оператора. Такая жалоба направляется в случае единичных проблем со связью (например, в случае поломки оборудования оператора сотовой связи или возникновения массового сбоя на нескольких базовых станциях);
• путем направления специальной претензии в адрес оператора (используется в случае наличия постоянных проблем со связью в конкретном районе расположения базовой станции при условии, что такая проблема имеется у нескольких абонентов одного и того же оператора).

Приходилось ли вам сталкиваться с плохим качеством сотовой связи и что вы предпринимали для решения проблемы?

Да, испытывал(а), но нечасто – это были локальные сбои у оператора Нет, мне повезло – связь всегда была хорошей Да, испытывал(а) и испытываю сейчас – веду переписку с оператором, чтобы улучшил качество связи Да, но сейчас сменил(а) оператора и со связью теперь проблем нет Напишу свой ответ в комментариях

Алгоритм действий

Для того чтобы подтвердить законность и обоснованность направления претензии в адрес оператора сотовой связи, необходимо выполнить следующие действия:

• зафиксировать неоднократные обращения в службу поддержки клиентов оператора посредством звонков или отправки СМС-сообщений или через мессенджеры. При каждом звонке или отправке сообщений необходимо записывать дату и время совершения такого обращения – эти данные пригодятся при написании претензии на качество связи;
• в каждом составляемом обращении должно быть составлено описание тех проблем, которые имеются у абонента: плохой уровень сигнала, периодическое отсутствие сигнала, отсутствие голосовой связи или возможности использования мобильного интернета и т. д.;
• после того как были зафиксированы все указанные обращения, можно переходить к составлению собственно жалобы на качество услуг связи, которая будет направлена в адрес головного офиса компании.

Можно ли требовать перерасчет или компенсацию

При составлении жалобы на качество связи оператору можно не только потребовать улучшения связи путем принятия различных мер (установка дополнительного усиливающего оборудования на базовые станции, их перенастройка и т. д.), но также и выплаты компенсации.

Операторы часто предоставляют в качестве компенсаций какие-то бонусные пакеты своих услуг (определенное количество сообщений, минут на звонки внутри сети или сторонним операторам, трафик мобильного интернета), а вот возврат средств за некачественно оказанные услуги осуществляют редко.

Однако если в тексте жалобы указано именно такое требование (например, о возврате внесенной абонентской платы за тот период времени, когда у абонента наблюдались проблемы со связью), то оператор обязан будет рассмотреть именно такой вариант компенсации.

Правила составления жалобы

Жалоба оператору составляется в простой письменной форме, но должна содержать следующие обязательные сведения:

• на имя кого она составлена (если известны данные генерального директора или иного руководителя того или иного оператора, то следует указывать такие данные);
• кто является автором данной жалобы. Анонимные письма и жалобы запрещено рассматривать в соответствии с положениями действующего законодательства Российской Федерации об обработке обращений, поступающих от населения;
• в каком регионе или районе наблюдаются проблемы со связью, и какой характер они носят. Описание характера проблем может осуществляться без использования специальных технических терминов, но должно носить фактический характер;
• необходимо отметить, когда возникли такие проблемы и – по возможности – какое количество абонентов испытывают такие проблемы. Например, в приграничных с Украиной районах Белгородской области пользователи сотовой связи нередко «ловят» украинский роуминг для получения более высокого качества связи, так как из-за рельефа местности региональные операторы, разместившие недостаточное число вышек связи, не могут предоставить достаточное качество услуг.

Куда можно пожаловаться, если оператор не предпринимает никаких действий

В том случае, если оператор сотовой связи не предпринимает никаких действий, даже после того, как жалоба была ему направлена, то можно обратиться в Роспотребнадзор. Переписка с этим ведомством должна носить деловой характер, а каждое письмо сопровождаться доказательной базой.

Чаще всего обращение в Роспотребнадзор может помочь в том случае, если речь идет о плохом качестве связи на большой территории и полном отсутствии действий со стороны оператора, которому были направлены обращения. Чаще всего ведомство привлекает операторов к административной ответственности и выступает с защитой прав неограниченного круга потребителей.

Отвечая на вопрос читателя, хотелось бы отметить, что жаловаться на плохую связь есть смысл: возможно и получить компенсацию от оператора сотовой связи, если удалось доказать плохое качество связи, и добиться улучшения связи посредством использования оператором различных технических решений.

Источник

Российских провайдеров будут штрафовать за плохой интернет

Действующие в России операторы связи оказались под угрозой многочисленных штрафов за некачественный – медленный или нестабильный – интернет. Об этом пишет «Парламентская газета».

Пополнять госбюджет за предоставление некачественных услуг связи населению операторы связи отныне будут на законных основаниях. С 1 февраля 2023 г. в России действуют поправки к КоАП, нацеленные на реализацию положений закона об обеспечении устойчивого, безопасного и целостного функционирования интернета в России. Поправки к КоАП в части штрафов были приняты в 2020 г. в рамках пакета законов о суверенном Рунете. Их вступление в силу было отложено на три года. Закон о суверенном Рунете, как сообщал CNews, вступил в силу 1 ноября 2019 г.

Ответственными лицами, согласно новым поправкам, являются как операторы связи, так и владельцы сетей. В случае наступления административной ответственности им нужно будет заплатить штраф в размере до 50 тыс. руб. за каждый выявленный случай.

Наказание для должностных лиц по новым поправкам составит от 5 до 10 тыс. руб. Частные предприниматели будут обязаны выплатить от 10 до 20 тыс. руб. Юридическим лицам досталось наиболее суровое наказание – штраф в размере от 30 до 50 тыс. руб.

Никаких поблажек в дачных массивах

Россияне могут жаловаться на плохое качество интернета не только в черте города или другого населенного пункта, но и за его пределами. Например, они вправе донести на провайдера за то, что в их дачном поселке плохо работает, к примеру, мобильный интернет.

Об этом прямым текстом заявил журналистам депутат Госдумы от «Единой России» Никита Чаплин. По его словам, «для владельцев садовых участков это только в плюс», поскольку нередко бывает так, что россияне «платят за интернет на даче, который даже не позволяет им использовать мессенджеры» «Операторы должны нести полную ответственность», – добавил депутат.

Почему Чаплин в качестве примера привел именно дачные поселки, доподлинно неизвестно. Следует отметить лишь, что он в настоящее время занимает пост председателя союза дачников Подмосковья

Критерии ответственности

По словам депутата Чаплина, ответственность за плохой интернет наступит, в частности, при неисправности технологического оборудования. Нести ее будет или сам оператор связи, или собственник, или иной владелец технологической сети, «который не смог обеспечить устойчивую работу связи».

Как именно будет происходить процедура установления виновного в плохом интернете, пока не установлено. Также неясно, что в данном случае зависит от абонента, и куда ему обращаться с жалобой.

«Здесь важно понимать для нас, как для клиентов связи, что в новых правилах речь идет не об устойчивости интернета, а о требованиях к инфраструктуре операторов», – сказал Чаплин.

Депутат упомянул Роскомнадзор в качестве ведомства, регулирующего этот вопрос. «Роскомнадзор как регулятор будет в порядке своих проверок определять, соблюдаются ли нормы закона», – заявил Чаплин.

Операторы не согласны

К моменту выхода материала большая часть крупных операторов мобильной связи или провайдеров проводного интернета не отреагировали на вступление в силу новых поправок в КоАП. Редакция CNews направила запросы в «Ростелеком», «ЭР-телеком» (провайдер «Дом.ру»), «Билайн», МТС, «Мегафон» и ожидает ответа.

Как сообщили CNews в Tele2, в новых поправках к законодательству речь «не про качество интернета, а про требования к инфраструктуре операторов». «Tele2 строго следует требованиям российского законодательства, и исполнение данного регулирования не исключение, – заявили CNews в Tele2. – Оно предполагает обеспечение бесперебойного энергоснабжения и использование средств связи, соответствующих требованиям информационной безопасности. Требования запрещают гарантийную техподдержку и модернизацию средств связи иностранными компаниями, несанкционированное удаленное обновление или управление ими с территории иностранного государства, несанкционированную передачу информации об инфраструктуре. Резюмируя, речь идет не об устойчивости мобильного интернета с точки зрения клиентского опыта, а о требованиях к инфраструктуре операторов в контексте в первую очередь информационной безопасности».

По словам представителей Tele2, «поддержание качества технического сервиса не имеет прямого отношения к регулированию». «Однако мы можем заверить пользователей, что у нас есть достаточные запасы оборудования для сохранения и улучшения качества услуг, – добавили они. – Мы не наблюдаем деградации качества технического сервиса – напротив, в течение всего 2022 года его показатели растут».

Источник