Профессиональный стандарт наладчик компьютерных сетей

Техническая поддержка пользователей информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и (или) их составляющих

(наименование вида профессиональной деятельности)

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Обеспечение работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с заданной степенью качества

Руководители служб и подразделений в сфере информационно-
коммуникационных технологий

Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ

Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы

Отнесение к видам экономической деятельности:

Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий

Деятельность по сопровождению компьютерных систем

Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая

(наименование вида экономической деятельности)

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

уровень (подуро-
вень) квали-
фикации

Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих

Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности

Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем

Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Происхождение обобщенной трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей, профессий

Оператор первой линии технической поддержки

Оператор технической поддержки

Специалист службы поддержки

Требования к образованию и обучению

Среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

Рекомендуется дополнительное образование — программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы

Наладчик аппаратного и программного обеспечения

Наладчик компьютерных сетей

Уровень (подуровень) квалификации

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации

Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов

Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки — базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

Работать с большим массивом информационных данных

Резюмировать полученную от клиента информацию

Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств

Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами

Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов

Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем

Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них

Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

Правила деловой переписки и делового общения

Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными

Источник

Профессиональный стандарт наладчик компьютерных сетей

Деятельность по предоставлению услуг по передаче данных и услуг доступа к информационно-коммуникационной сети «Интернет»

Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая

(наименование вида экономической деятельности)

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

уровень (подуровень) квалификации

Администрирование процесса установки сетевых устройств инфокоммуникационных систем

Установка активных сетевых устройств

Настройка программного обеспечения сетевых устройств

Установка специальных средств управления сетевыми устройствами

Администрирование процесса конфигурирования сетевых устройств и программного обеспечения

Настройка параметров сетевых устройств и программного обеспечения согласно технологической политике организации

Инвентаризация параметров и функциональных схем работы сетевых устройств администрируемой сети

Оценка эффективности конфигурации сетевых устройств с точки зрения производительности сети и защиты от несанкционированного доступа

Администрирование процесса контроля производительности сетевых устройств и программного обеспечения

Оценка производительности сетевых устройств и программного обеспечения

Контроль использования сетевых устройств и программного обеспечения

Управление средствами тарификации сетевых ресурсов

Коррекция производительности сетевой инфокоммуникационной системы

Администрирование процесса управления безопасностью сетевых устройств и программного обеспечения

Определение параметров безопасности и защиты программного обеспечения сетевых устройств

Установка специальных средств управления безопасностью администрируемой сети

Администрирование средств обеспечения безопасности удаленного доступа (операционных систем и специализированных протоколов)

Проведение регламентных работ на сетевых устройствах и программном обеспечении инфокоммуникационной системы

Выполнение регламентных работ по поддержке операционных систем сетевых устройств инфокоммуникационной системы

Планирование восстановления сетевой инфокоммуникационной системы

Восстановление параметров программного обеспечения сетевых устройств

Планирование модернизации сетевых устройств

Администрирование процесса поиска и диагностики ошибок сетевых устройств и программного обеспечения

Устранение сбоев и отказов сетевых устройств и операционных систем

Документирование ошибок в работе сетевых устройств и программного обеспечения

Устранение ошибок сетевых устройств и операционных систем

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

Администрирование процесса установки сетевых устройств инфокоммуникационных систем

Происхождение обобщенной трудовой функции

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей, профессий

Младший сетевой администратор

Младший специалист по администрированию сетевых устройств

Требования к образованию и обучению

Среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих (служащих)

Требования к опыту практической работы

Не менее трех месяцев работы в области технической поддержки, администрирования, программирования устройств инфокоммуникационных систем

Особые условия допуска к работе

Источник