Социальные сети как интернет торговля

Как эффективно продавать через соцсети и мессенджеры в 2023 году

Мессенджеры и соцсети являются значимыми каналами продаж. Правильная организация работы в них, а также ее оптимизация помогут быть ближе к клиенту, повысить лояльность и увеличить продажи.

Соцсети и мессенджеры сегодня — неотъемлемая часть повседневной жизни людей. Они используются для общения, развлечения и чтения новостей, а еще для совершения покупок и консультаций по услугам. Это подтверждает статистика: по данным Brand Analytics, россияне отправили через Telegram в 2021 году 274,7 млн сообщений, а в 2022 году — 711,1 млн, или больше в 2,6 раза! Интенсивнее стали писать друг другу и во «Вконтакте» — 408,8 млн сообщений в позапрошлом году против 472,5 млн в прошлом. Как использовать рост активности в соцсетях и мессенджерах для бизнес-продаж, расскажем в этой статье.

В какие соцсети идти

В 2022 году популярность разных социальных сетей изменилась существенно. Все стали свидетелями того, что из-за блокировки Instagram* в России, эта соцсеть потеряла большую часть своей русской аудитории. А бизнес, который активно использовал данную площадку для продаж, был вынужден искать новые контакты со своими подписчиками.

Аналитика Mediascope показала, что среднесуточные охваты в Instagram* в марте упали с 31 до 25%, а в апреле — до 12%. В октябре этот показатель составил всего 7%. Также в марте значительно уменьшилось и число пользователей, которые проводят в соцсети более пяти минут в сутки. В исследовании учитывались россияне старше 12 лет, а также активность как с десктопных устройств, так и со смартфонов.

В то же время социальная сеть «Вконтакте», напротив, укрепила свои позиции. Ежемесячная аудитория сайта на конец 2022 года, по данным Mediascope, превышает 82 млн пользователей. К концу второго квартала 2021 года их было на 10 млн меньше — 72 млн. Среднесуточные охваты соцсети выросли с 38% в феврале до 43% населения в октябре 2022 года.

Данные опросов ВЦИОМ, проведенных в 2022 году, также указывают на сокращение. Доля пользователей Instagram* из России уменьшилась с 53 до 25%. При этом ежедневная аудитория соцсети сократилась с 33 до 9%.

Соцсети Facebook** и Twitter* также потеряли своих пользователей. Доля аудитории этих сайтов упала с 21 до 11% и с 11 до 7% соответственно.

Приведенные цифры доказывают тот факт, что бизнесу стоит пересмотреть свою стратегию работы с социальными сетями. Очевидно, что компаниям нужно следовать за своей аудиторией и перенаправить ресурсы из Instagram* или Facebook** в Telegram и «Вконтакте».

Как использовать «Вконтакте» для бизнеса

Разработчики данной соцсети добавили новые возможности, сделав «Вконтакте» удобной площадкой для продаж и покупок. Вот что может реализовать бизнес в этой соцсети:

• создать магазин или витрину товаров, где люди могут совершать и оплачивать свои покупки;
• настраивать таргетированную рекламу, чтобы привлекать новых клиентов;
• использовать разные форматы контента, релевантные для своей целевой аудитории. Это могут быть прямые эфиры, подкасты, статьи и клипы;
• настроить шаблоны типовых сообщений на вопросы и организовать рассылку;
• использовать разнообразные мини-приложения под свои цели — VK mini apps;
• настраивать чат-боты для быстрого реагирования на сообщения клиентов;
• применять виджеты для добавления отзывов, сбора заявок, проведения розыгрышей и прочего.

Как использовать WhatsApp и Telegram для бизнеса

Использование мессенджеров в качестве каналов продаж — еще один тренд, который наметился в 2022 году. По данным Calltouch, в минувшем году 39% российских пользователей Telegram и WhatsApp совершали в них покупки, а общая доля отправленных сообщений в данных мессенджерах составила 80% от общего числа всех пользователей. Бизнес, который активно осваивает мессенджеры как канал продаж, сможет получить дополнительную прибыль.

Как начать продавать в мессенджерах?

Коммуникации в них имеют свои особенности. Например, здесь не принято общаться слишком официальным тоном или писать длинные тексты. Однако в мессенджерах работают те же этапы продаж, что и в других каналах. Перечислим их.

Поиск «холодных» контактов с помощью таргета или обзвона . Важно не потерять новый контакт, поэтому лучше всего сразу занести его в CRM-систему. В дальнейшем базу можно сегментировать и делать клиентам индивидуальные предложения.

Работа по скриптам продаж . Стандартная схема общения может выглядеть так: установление контакта — выявление потребностей — проведение презентации — работа с возражениями — завершение сделки. На каждом этапе стоит уделить внимание поведению клиента. Раскрывайте его потребности постепенно, при каждом касании.

Работа с возражениями. Они есть почти у каждого покупателя, проявляются при этом разными способами. Кто-то замыкается и начинает молчать, другие же уверенно говорят, что их смущает. Конечно, в общении через переписку сложнее уловить возражения клиента, но выявить их необходимо. Это поможет опытному продавцу дать убедительные аргументы по каждому из них.

Стандартные правила продаж помогут сделать первые шаги в работе с мессенджерами. Чтобы они были успешными, важно работать над коммуникациями.

Как усилить продажи в соцсетях и мессенджерах

Развитие собственных бизнес-аккаунтов в соцсетях и мессенджерах не гарантирует рост продаж. Частным препятствием к получению лидов является качество коммуникации с клиентами. Как повысить эффективность коммуникаций с потенциальными покупателями?

Общайтесь в том мессенджере или соцсети, к которым привык человек. Не нужно «тащить» покупателя в другой мессенджер и навязывать общение там. Это крайне неудобно для него и часто становится причиной потерянных заявок.

Не частите с рассылками. Напоминать о себе важно и нужно. Однако не стоит это делать чаще двух-трех раз в месяц. Не стоит забрасывать подписчика «полезным спамом». Слишком частые рассылки не помогают продать, они только вызывают негатив.

Не переоценивайте чат-ботов. Они помогут разобраться с рутинной работой, а также смогут дать клиентам ответы на простые вопросы в нерабочее время. Однако продажа — это все еще слишком сложный процесс, даже для хорошо настроенного бота. Лучше оставьте эти обязанности вашим опытным сотрудникам.

Доводите общение до логического завершения. Неоднозначные ответы, вроде «я подумаю» сигнализируют о том, что нужно продолжить беседу и услышать от клиента четкие «да» или «нет». Потерянные и неоконченные переписки — это то узкое место, в котором компания теряет время и деньги, не получая никакого результата.

В социальных сетях стоит также обратить внимание на работу с комментариями. Это еще один способ получить заявки из соцсетей. Существует несколько путей работы с комментариями. Их можно использовать одновременно или сосредоточиться на конкретных. Вот какую пользу можно извлечь из комментариев.

Укрепление лояльности клиентов. Работая с отзывами как с положительными, так и с отрицательными, вы показываете клиентам, что заинтересованы в их мнении и стараетесь работать лучше.

Расширение базы . В комментариях часто можно встретить вопросы или заявки на покупку. Такой комментарий является «теплым» лидом, поскольку написавший его человек уже знаком с компанией и, вероятно, готов приобрести продукт.

Демонстрация нового ассортимента . Часто в комментариях от лица компании уместно предложить похожий или альтернативный продукт. Это позволит обратить внимание подписчиков на другие товары.

Работать с обращениями и комментариями должен менеджер по продажам. Частой ошибкой является передача ответов smm-менеджеру. Он не настолько погружен в специфику продукта, и в его задачи не входит закрытие сделки. Поэтому всю коммуникацию с клиентом следует передать отделу продаж. Для этого удобно связать CRM-системы и социальные сети.

Как оптимизировать работу в соцсетях и мессенджерах

Еще одним мощным инструментом оптимизации работы с обращениями является интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системами. Если отдел продаж еще более или менее выдерживает работу по перепискам в одном бизнес-аккаунте, то при наличии нескольких каналов коммуникации начинается хаос.

Поэтому полезно перенести диалоги с клиентами из соцсетей и мессенджеров в единую рабочую область. В CRM-системе невозможно потерять комментарий клиента или забыть про него. С помощью нее можно вести аналитику продаж, статистику запросов по товарам и услугам, а также делать персонализированные предложения клиентам. Это действительно отличный способ оптимизировать работу с комментариями к постам и переписками с клиентами.

Заключение

Мессенджеры и соцсети являются значимыми каналами продаж. Правильная организация работы в них, а также ее оптимизация помогут быть ближе к клиенту, повысить лояльность и увеличить продажи. Главное — выбрать те площадки, которые ближе всего к вашей аудитории.

Для того чтобы не стать заложником хаоса в переписках и комментариях, удобно использовать CRM-систему. Это не только поможет навести порядок в коммуникациях, но и предоставит возможность регулярно работать с аналитикой для развития бизнеса.

*Instagram и Twitter — cоциальные сети, заблокированные в России

** Facebook – признана в России экстремистской

Источник