Что такое IP-телефония и как она работает
Цифровизация бизнеса подстегивает компании искать новые способы коммуникации с клиентами. Традиционные АТС не всегда отвечают требованиям к скорости развертывания телефонной сети, ее мобильности, масштабируемости, площади покрытия. Они ограничены в дополнительных коммерческих функциях. Звонки через интернет — выгодная и удобная замена аналоговой телефонии, поэтому облачная телефонная связь постепенно вытесняет проводные технологии.
IP-телефония: что это
Чтобы понять, что такое IP-телефония, нужно разобраться с терминологией. Механизмы передачи телефонного сигнала через интернет называются по-разному: виртуальная, или облачная АТС, SIP-, VoIP-телефония, виртуальные номера. Все они обозначают одну технологию совершения входящих и исходящих звонков через интернет без дополнительного оборудования. Различия — только в протоколах передачи данных. Один из самых распространенных протоколов — SIP. В этом случае устройства, передающие и получающие сигнал, связываются друг с другом через IP-адреса и непрерывно обмениваются запросами и ответами. Это позволяет сократить расходы и общаться с высоким качеством связи.
Отличие от традиционной телефонии
- прием большого количества звонков, управление ими;
- статистика, аналитика, отчеты;
- уменьшение количества неотвеченных звонков благодаря переадресации, голосовому меню и другим функциям;
- интеграция с IT-ландшафтом компании, в том числе с CRM-системами;
- работа с записями звонков;
- бесплатная связь внутри компании;
- легкое подключение в единую сеть филиалов, подразделений и удаленных сотрудников;
- высокая производительность при низкой нагрузке на линии;
- быстрое дистанционное подключение и масштабирование;
- простая настройка, персонализация опций.
За состояние сервера отвечает провайдер услуг IP-телефонии. Именно он отслеживает нагрузки, работоспособность, проводит сервисное обслуживание, модернизацию оборудования, используемых протоколов. Облачные технологии ощутимо снижают стоимость звонка.
Два вида IP-телефонии по способу организации
IP-телефония может быть программной и облачной:
- Использовать VoIP-каналы для телефонной связи можно через программное обеспечение, которое устанавливается на операционную систему компании. Вся существующая IT-инфраструктура подключается через цифровые и аналоговые шлюзы. Для поддержания высокой производительности потребуется надежный сервер и специалист, который сможет обслуживать оборудование. За работоспособность сети, сохранность данных, безопасность соединения отвечает сама компания. Такой способ подойдет крупным корпорациям, в которых необходимо придерживаться принципов локальной работы с данными. Они могут позволить себе покупку шлюзов, распределителей, маршрутизаторов и другого технического оснащения.
- Виртуальная АТС размещена на облаке и предоставляется абоненту в аренду. Компания не расходует ресурсы на оборудование и наладку сети. К тому же за сохранность данных отвечает провайдер, который использует самые надежные протоколы шифрования и другие методы облачной информационной безопасности. На вопросы пользователей отвечает организованная провайдером служба поддержки.
Первый способ требует больших вложений, затрат времени, сложнее в развертывании. Виртуальная АТС позволила расширить возможности малого и среднего бизнеса, выйти на новые рынки сбыта, расширить географию продаж. Для подключения телефонной связи в компании может быть достаточно только покупки IP-телефонов и софтфонов.
Как работает IP-телефония
Чтобы понимать, что такое интернет-телефония, нужно разобраться в особенностях этого типа коммуникации. Традиционный аналоговый сигнал, полученный после обработки голоса, проходит преобразование до цифрового пакета данных. Он в зашифрованном сжатом виде передается по заданным сетевым маршрутам. В конечной точке пакет дешифруется и снова принимает форму аналогового сигнала, который преобразуется в голос. Все это происходит удаленно в облачной телефонной станции.
Преимущество такого вида связи в том, что передаваться может не только голосовой сигнал, но и видео в форме прямой трансляции. С помощью единого программного комплекса можно совершать традиционные звонки и организовывать видеоконференции.
Как подключить IP-телефонию
Организовать многоканальный виртуальный номер в разы проще, чем протянуть линии для стационарных устройств. Например, для подключения облачной АТС от МТТ нужен всего один день и дистанционные инструкции от менеджера провайдера. Не нужно никуда ехать или ждать, пока мастер завершит технические работы на месте.
Компания может подобрать пакеты минут для входящих и исходящих звонков, количество абонентов, «красивый» номер или федеральную линию 8-800. В личном кабинете можно вносить изменения в конфигурацию, добавлять или удалять опции, отслеживать статистику. Из оборудования нужны только компьютеры, ноутбуки и смартфоны пользователей, на которые устанавливается специальная программа. При необходимости дополнительно приобретаются любые виды IP-телефонов — VoIP, SIP или аналоговый с IP-шлюзом. Открытые настройки API позволяют интегрировать данные о звонках практически в любое корпоративное ПО.
Чтобы оставаться на связи, не нужно проверять сеть, проводить ее сервисное обслуживание, что-то докупать и расширять. Достаточно своевременно вносить абонентскую плату. При этом компания платит только за те услуги, которые фактически использует. Приведем несколько рабочих примеров подключения IP-телефонии.
Пример 1
Магазин отвечает на звонки покупателей и использует для этого мобильные телефоны. Недостаток такого формата в том, что представить обратную связь в виде единой аналитической и статистической картины практически невозможно. При подключении к виртуальной АТС вместо традиционных SIM-карт используются карты FMC, которые позволяют соединить мобильный гаджет с единой IP-телефонией. Теперь можно включить этот номер в алгоритмы работы АТС, настроить переадресацию, варианты действий системы при различных сценариях. Вся статистика по звонкам будет отражена в личном кабинете для оценки эффективности маркетинговых стратегий, а сотрудник может оставаться на связи даже вне офиса.
Пример 2
Для создания полноценного кол-центра программный телефон устанавливается на компьютер, к которому подключается гарнитура для переговоров. Нужно только объяснить сотрудникам, что такое IP-телефон и как с ним работать. Оператор сможет принимать звонки, параллельно видеть ситуацию на экране, выполнять действия в корпоративных интерфейсах, например с карточкой заказа в CRM-системе. При этом количество каналов на одном номере не ограничено. Это значит, что операторы смогут обрабатывать больше звонков на одной линии. Расширенные функции виртуальной АТС позволят создавать многоуровневые меню автоответчиков, маршрутизацию входящих вызовов. Можно вести запись звонков, анализировать их содержимое.
Пример 3
Если компания территориально находится в одном регионе, с виртуальным номером телефона она сможет быстрее выйти на рынок в другом. Для этого нужно приобрести номер с кодом этого города. Это способствует лояльности целевой аудитории к новому предложению. Таким же образом можно принимать звонки даже из другой страны.
Подключение к облачной АТС при грамотном уровне сервиса позволяет компаниям искать новые источники выгоды и точки роста, наращивать устойчивость к конкуренции.
Что такое
IP-телефония
IP-телефония — это телефонная связь, которая работает через интернет без специального оборудования. В рамках IP-телефонии сигнал переводится в цифровой формат и сжимается — это облегчает передачу данных и сокращает время обработки.
Технология интернет-телефонии исключает покупку дорогостоящего оборудования и прокладку телефонных проводов. При этом она позволяет звонить не только на подключённые к сети устройства, но и на мобильные и даже на простые стационарные телефоны — для этого используют размещённые по всей планете специальные шлюзы.
Различают два вида IP-телефонии:
Программная. ПО устанавливается на операционную систему Windows, подключается к инфраструктуре офиса по цифровым и аналоговым портам. Требует наличия серверной.
Программный тип чаще выбирает крупный бизнес, у которого есть средства на приобретение локальных серверов, маршрутизаторов, PCI-плат, содержание обслуживающего персонала. Небольшие организации предпочитают виртуальную разновидность IP-телефонии — аренда снижает вариативность настроек, но обходится дешевле.
Основное различие — средство подключения. В традиционной телефонной связи используются провода. Их протягивают к стационарным устройствам от локальных АТС — автоматических телефонных станций. Для подключения к IP-телефонии нужен только интернет.
Количество узлов связи.
В классическом варианте абоненты связываются напрямую. Между пользователями IP-телефонии есть шлюз — узел, отвечающий за оцифровку и маршрутизацию.
Стоимость.
Использовать айпи-телефонию можно даже бесплатно, когда связь по сети устанавливается внутри компании. И в целом обслуживание оборудования обходится значительно дешевле.
Производительность.
Сети АТС отличаются избыточной производительностью, в то время как айпи, сжимая сообщения, использует ёмкость линии полностью.
Доступность.
Принцип работы АТС подразумевает стационарный доступ абонентов. Пользователи IP-телефонии имеют возможность использовать связь, находясь в любом месте.
Важное различие — функционал. Технология позволяет распределять звонки по разным телефонам, осуществлять автоматический перевод с одного абонента на другого, проводить конференции, записывать разговоры.
За передачу звука в IP-телефонии отвечает технология VoIP или Voice over Internet Protocol, что переводится как голос через интернет-протокол.
При звонке специальный кодек преобразует звуковой ряд в пакет данных. Далее он направляется на устройство получателя, где обратно переводится в звуковой ряд — декодируется. При этом особых требований к устройству система не выдвигает: это могут быть, к примеру, обычный ноутбук или смартфон.
Функции регистрации участника сети, открытие и завершение сеанса связи возложены на SIP-протокол. Аббревиатура расшифровывается как Session Initiation Protocol, что в переводе означает протокол передачи данных.
SIP-протокол легко масштабируется — даёт возможность увеличивать количество абонентов. И не ограничивает мобильность пользователей — они могут перемещаться по сети без ограничений.
Структура IP делает возможным применение виртуальных номеров, когда входящие звонки с разных номеров поступают на один телефон абонента. В офисах активно используют многоканальность — возможность одновременно принимать несколько вызовов на один номер телефона.
Существует немало других инструментов IP-телефонии, применение которых обеспечивает VoIP-технология. Например:
- Запись звонков. Необходима для обучения и оценки работы персонала, урегулирования конфликтных ситуаций с клиентами. Максимально эффективна в сочетании с сервисом речевой аналитики.
Реализация технологии VoIP посредством SIP-протокола возможна при помощи простых телефонов с проводной или радиотрубкой. Каждый из них подключают к IP-сети через VoIP-шлюз. Если в систему VoIP-шлюза встроен роутер, то больше подключать ничего не нужно. Если нет, то необходимо настраивать связь с роутером. Способ хорош в тех случаях, когда нет возможности отказаться от использования привычных аналоговых аппаратов.
Ещё один вид оборудования для IP-АТС — IP-телефоны. Их нужно подключать к сети через Wi-Fi или по LAN-кабелю. VoIP-шлюз организовывать не надо. Дополнительное оборудование тоже не требуется. Сам телефон может представлять собой одну трубку или базу с несколькими трубками — их можно раздать разным операторам.
Также в рамках VoIP-технологии распространено применение специальных приложений — софтфонов. Их разрабатывают для различных операционных систем, устанавливают на стационарные компьютеры, ноутбуки, смартфоны. Большой плюс технологии — бюджетность: приложения стоят недорого и не требуют расходов на обслуживание. Минус — зависимость скорости передачи пакетов данных от производительности стационарного устройства. И ещё один недостаток — сокращение времени автономной работы мобильных аппаратов: с постоянно активированным приложением ни один смартфон и ноутбук долго работать не сможет.
Выбор оборудования для реализации VoIP и поддержки SIP-протокола удобно делать по следующим параметрам: